顧客満足度と労働生産性の関連を分析 ～労働生産性が高い企業群では、顧客満足度が高いと労働生産性も高くなる～
公益財団法人 日本生産性本部（所在地：東京都千代田区 理事長：前田和敬）は、同本部が事務局を行うサービス産業生産性協議会が実施する日本版顧客満足度指数（JCSI）対象企業の顧客満足度と労働生産性との関係性の分析を初めて実施しました。
同本部では、我が国のサービス産業の生産性水準が低い状況であることに着目し、生産性向上要因として付加価値拡大に向けた各種研究を進めています。そうした活動の一環として、「顧客満足度」の向上も付加価値拡大を通じた生産性向上に重要な役割を果たしうることから、宮川努・学習院大学教授を研究代表として今回の研究を行いました。
その結果、労働生産性が高い企業群では、顧客満足度が高い企業ほど労働生産性も高くなるという結果が得られました。業種別にみると、運輸業や飲食サービス、小売業で特にこうした傾向がみられます。同本部では、顧客満足度を含め、生産性向上の要因の調査研究を今後も進めていく予定です。
1. 労働生産性が高い企業群では、顧客満足度が高いと労働生産性も高くなる傾向
2. 顧客満足度が高いと労働生産性も高くなる傾向にあるのは、運輸業や飲食サービス、小売業
